10 septembrie, Bucureşti. La începutul lunii septembrie, în urmă cu cinci ani, intra în vigoare Ordonanţa Guvernului 38/2015 care înfiinţa Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). Transpunerea unor directive europene făcea posibilă funcţionarea şi în România a centrelor de soluţionare alternativă a disputelor dintre consumatori şi comercianţi, pe modelul practicat în majoritatea domeniilor de activitate în ţările vest-europene. Deşi directiva recomandă costuri modice pe care consumatorul să le suporte pentru negocierea cu banca sau IFN-ul, ordonanţa a promovat gratuitatea pentru acest serviciu în România. Tot pe model european, această formă de „justiţie privată” este susţinută financiar de comercianţii care au provocat nemulţmirea consumatorilor. În timp ce costul plătit de comercianţi pentru soluţionarea unui dosar este de aproximativ 200 de euro, beneficiul mediu obţinut de consumatorii care negociază cu băncile este de 2.700 de euro (în creştere de la 2.150 de euro în 2019).
Ce au adus primii cinci ani
Sunt mai mult de 1.500 de negocieri între consumatori şi bănci/IFN-uri începând cu 1 martie 2016, dintre care 1.300 s-au încheiat cu acordul părţilor. În total, consumatorii au obţinut beneficii de 3,5 milioane de euro din aceste negocieri.
Acest lucru arată şi calitatea soluţiilor propuse de cei 19 conciliatori ai CSALB, specialişti cu o solidă experienţă ca avocaţi, profesori universitari sau foşti judecători. Prin înfiinţarea CSALB s-a creat cadrul legal pentru negocierea, pentru prima dată în România, pe marginea unui contract existent. Astfel, raporturile dintre bănci şi consumatori au putut fi reechilibrate prin scăderea sau eliminarea unor comisioane, diminuarea dobânzilor, ştergerea parţială sau totală a datorie.
Recordurile valorice ajung până la 298.000 de lei, 52.000 de CHF sau 44.600 de Euro, iar unele cazuri şi-au găsit rezolvarea într-o singură zi. 54% dintre creditele conciliate sunt în lei, 23% în euro şi 20% în CHF.
Cererile de negociere au crescut şi ele de la un an la altul, iar anul acesta vom înregistra de zece ori mai multe cereri decât în 2016. De exemplu, dintre cererile primite, 16% se referă la reducerea sau eliminarea comisioanelor.
Pe 30 octombrie 2018 CSALB depăşea cifra de 1.000 de cereri înregistrate într-un an. La începutul lunii septembrie înregistrăm deja 1.900 de cereri pe anul 2020 şi peste 5.800 în toţi anii de activitate.
Ce îşi propune CSALB pentru perioada următoare
„În primul rând ne aşteptăm ca cererile respinse de bănci să nu depăşească 10% din totalul cererilor trimise de consumatori. Apoi, ne dorim ca CSALB să devină prima opţiune a oricărui consumator care are o nemulţumire în raport cu băncile sau cu IFN-urile. În acest fel, instanţele se vor degreva tot mai mult de litigii, reclamaţiile către ANPC vor continua să scadă, iar educaţia financiară a consumatorilor se va îmbunătăţi.
Ne aşteptăm ca IFN-urile să devină cel puţin la fel de receptive precum băncile în acceptarea cererilor de negociere trimise de consumatori. Ţinând cont că IFN-urile şi băncile activează pe aceeaşi piaţă a serviciilor financiare, putem spune că instituţiile financiare nebancare vor avea un dezavantaj concurenţial dacă nu se vor îndrepta către rezolvarea amiabilă a nemulţumirilor semnalate de consumatori.
Credem că opţiunea concilierii va fi tot mai cunoscută şi utilizată în rândul persoanelor juridice. CSALB poate soluţiona începând cu acest an şi problemele legate de plăţi şi emiterea de monedă electronică.
Nu în ultimul rând, aşteptăm să se concretizeze demersul Ministerului Economiei, Energiei şi Mediului de Afaceri de a înregistra CSALB în reţeaua FIN-NET a Comisiei Europene ca entitate SAL. Acest lucru ne va da acces la experienţa entităţilor FIN-NET similare din toată Europa şi ne-ar permite evoluţii, în special pe partea de digitalizare şi de pregătire a resursei umane.
Totodată sperăm ca după cinci ani de la înfiinţare să fie posibilă în Parlament şi transformarea OG 38/2015 în lege”, spune Alexandru Păunescu, Preşedintele Colegiului de Coordonare al CSALB.
CSALB, aşa cum este văzut
Am sintetizat sub forma unui ziar atât activitatea Centrului, cât şi opiniile principalilor actori din piaţa financiar-bancară despre negocierea dintre consumatori şi bănci/IFN-uri. Ziarul în format electronic poate fi consultat aici: https://csalb.ro/evenimente/csalb-implineste-5-ani-de-la-infiintare-in-septembrie-2020/
Guvernatorul BNR Mugur Isărescu încurajează „toate băncile să meargă spre CSALB. Deşi împăcarea părţilor părea la început imposibilă, treptat, prin implicarea conciliatorilor şi a Centrului, imposibilul a devenit posibil. Nu foloseşte nimănui războiul dintre bănci şi clienţi sau cultivarea acestui război.”
Paul Anghel, directorul general al ANPC şi fost reprezentant al ANPC în Colegiul de Coordonare al Centrului, spune că „imaginea instituţiilor financiar-bancare poate fi schimbată prin intermediul CSALB. Aşteptările consumatorilor români faţă de CSALB sunt mari, dar gradul de neîncredere în sistemul financiar-bancar a rămas ridicat. De aceea, suntem cu toţii obligaţi să construim această încredere.”
Florin Dănescu, Preşedintele executiv al Asociaţiei Române a Băncilor: „CSALB consolidează încrederea dintre clienţi şi sistemul bancar. Reprezintă nu doar un sistem de soluţionare alternativă a litigiilor, cât şi un centru de informare activ care sprijină consumatorii şi sistemul bancar, prin identificarea variantelor optime de înţelegere între părţi.”
Irina Chiţu, analist financiar şi director Finzoom.ro este de părere că „CSALB reprezintă cel mai bun lucru care s-a întâmplat la nivelul societăţii financiare în ultimii cinci ani”. Mihai Mereuţă, Preşedintele Ligii Habitat crede că CSALB poate reprezenta un model pentru înfiinţarea unor centre similare, în domenii de activitate precum servicii publice, telefonie, utilităţi, transporturi etc.
Cât priveşte negocierea propriu-zisă, conciliatorii Centrului au inventat o nouă meserie în România:
Concilierea este o filosofie nouă spre care consumatorii şi băncile vin tot mai mult. Totuşi, nu trebuie să vină cu aşteptări doar din partea partenerului de dialog. Ambele părţi trebuie să facă anumite compromisuri, iar rolul conciliatorilor este tocmai de a muta părţile din poziţia rigidă în care se află. (Camelia Popa)
Prin această procedură facem să supravieţuiască contractul părţilor. Un contract adaptat, o haină mai potrivită şi pentru consumator, dar şi pentru bancă. Ceea ce m-a cucerit pe mine în această procedură a fost rapiditatea. Din acest punct de vedere, un record personal ar fi soluţionarea unui caz în decurs de o zi! De dimineaţă şi până seara, părţile au avut inclusiv hotărârea redactată! (Nela Petrişor)
La început mi-am exprimat scepticismul că această idee frumoasă poate funcţiona. Ideea că băncile şi consumatorii nu s-ar afla pe poziţii ireconciliabile părea o utopie în 2015. CSALB a reuşit să demonteze mitul că debitorii şi creditorii sunt „duşmani naturali”. (Radu Rizoiu)
Când am aflat de Centru am crezut că este „o girafă”. Eram precum ţăranul lui Marin Preda la grădina zoologică care spunea că acest animal nu există. Iată că acest Centru nu şi-a probat doar existenţa în aceşti ani, ci şi eficienţa. (Valeriu Stoica)
Băncilor le-aş recomanda ceva mai multă flexibilitate, iar consumatorilor ceva mai multă răbdare. Concilierea este atunci când consumatorul se mulţumeşte cu mai puţin decât a cerut, iar banca oferă mai mult decât a fost dispusă să cedeze iniţial. (Valentin Cocean)
Despre CSALB: CSALB este o entitate înfiinţată ca urmare a unei Directive europene şi intermediază gratuit şi în mai puţin de trei luni negocierea dintre consumatori şi bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare. Consumatorii din orice judeţ al ţării pot trimite cereri către Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) completând un formular online direct pe site-ul www.csalb.ro. Dacă banca acceptă intrarea în procedură de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. CSALB colaborează cu 19 conciliatori, dintre cei mai buni specialişti în Drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înţelegerea părţilor are puterea unei hotărâri în instanţă. Mai multe informaţii despre activitatea Centrului puteţi obţine şi la telefon 021 9414 (apel cu tarif normal).